포괄적 인터뷰 또는 심층적 인터뷰 중에서 결정

일반적인 사용 패턴을 살펴보고 고객의 포괄적인 피드백을 받고 싶습니까? 그렇다면 개방형 질문의 인터뷰를 계획하고 흐름을 따르세요. 인터뷰 범위를 넓히면 고객들이 제품 또는 서비스를 어떻게 평가하고 사용하는지에 대한 놀라운 인사이트를 얻을 수 있습니다.

또는 구체적인 정보를 찾고 있다면 인터뷰 초점을 좁히고 특정 주제를 심층적으로 살펴볼 수도 있습니다. 심층 인터뷰를 통해 기능에 대한 가정을 검증하거나 자주 묻는 기능 요청의 미묘한 차이를 살펴보거나 고객이 보고한 문제에 초점을 맞출 수 있습니다.

인터뷰 팀 구성

고객 인터뷰에는 누구나 참여할 수 있지만 일반적으로 제품 소유자, 서비스 리더 또는 최전선에 있는 직원(예: 개발자, 디자이너 또는 서비스 운영자)이 인터뷰 진행자 역할을 맡습니다. 또한 팀의 다른 팀원이 메모를 작성하면서 일반적인 부 담당자 역할을 맡으면 좋습니다. 인터뷰 진행자와 서기를 모두 하려고 하지 마세요. 집중력을 잃고 적극적으로 경청하지 못할 것입니다.

발언을 하지 않는 관찰자를 포함하는 것도 좋은 방법입니다. 관찰자의 임무는 대화에 완전히 집중하여 인터뷰 진행자 또는 서기가 놓치는 주제 또는 연결고리가 있는지 듣는 것입니다. 관찰자는 중요한 내용을 간과하지 않도록 도와줄 수 있습니다.

인터뷰에 가장 적합한 고객 찾기

충분한 시간을 할애해 인터뷰에 가장 적합한 고객을 선택하세요. 아무나 인터뷰해서는 안 됩니다. 자세히 알아보고 싶은 주제에 대해 답변할 수 있는 고객을 선택해야 합니다.

인터뷰의 목표를 고려하고 그 목표에 기여할 고객을 모집하고 있는지 확인하세요. 팬, 비판하는 고객, 거의 구매할 뻔했지만 구매하지 않은 고객, 경쟁업체에서 여러분의 제품으로 갈아탄 고객 또는 그 반대의 경우 등 다양한 유형의 고객 간에 균형을 맞추는 것을 목표로 하세요.

잠재적인 인터뷰 대상자에게 연락하기 전에 각 인터뷰 대상자에 대해 최대한 자세히 알아보고 참고할 수 있도록 어떤 제품이나 서비스를 사용하는지, 고객이었던 기간, 팀 또는 회사 규모(해당하는 경우), 이미 제공한 피드백 등의 몇 가지 세부 정보를 작성하세요.

인터뷰할 고객을 파악한 후 인터뷰의 목표, 소요 시간 및 인터뷰 희망 시기를 설명하는 매력적인 초대장으로 고객을 모집하세요. 고객이 근처 지역에 있으면 고객의 사무실에서 인터뷰를 진행하자고 제안하세요. 고객에게 가장 편한 방법이며 그렇게 하면 고객의 일상적인 환경에서의 더 풍부한 컨텍스트를 통해 더 많은 정보를 얻게 됩니다. 고객에게 찾아갈 수 없다면 고객을 여러분의 사무실로 초대하고 특별하게 대우하세요.

대면 세션이 불가능하면 영상 통화 또는 전화 통화도 가능합니다. 이메일 또는 양식으로 인터뷰할 수도 있지만 가장 적합한 선택지는 아닙니다. 비동기식 인터뷰로는 미묘한 컨텍스트 단서 및 즉흥적인 인사이트를 놓칠 수 있습니다. 따라서 할 수 있는 모든 것을 통해 고객을 실시간 환경으로 유도하여 관계를 형성하도록 하세요.

인터뷰 스크립트 작성

일반적인 고객 만족도 설문 조사를 하는 게 아니니 준비 없이 인터뷰에 들어가서는 안 됩니다. 단순한 가이드 역할을 하더라도 스크립트를 준비하세요. 먼저 가능한 질문을 20개 이상 브레인스토밍하세요. 그런 다음 10개 이하로 줄입니다(고객과 한 시간 동안 이야기한다고 가정하는 경우). 먼저 고객이 "예" 또는 "아니요"로 대답할 가능성이 높은 질문을 제외하세요.

현재 행동은 미래 행동을 예측하는 데 효과적인 요인이므로 질문은 현재 행동에 초점을 맞춰야 합니다. 잠재적 확증 편향을 조심하고 특정한 답변을 유도하는 질문은 하지 않는 것이 좋습니다. 고객의 견해가 효과적으로 전달되도록 질문을 구성합니다. 고객이 맡은 역할을 얼마나 오래 해 왔는지, 여러분의 제품 또는 서비스를 얼마나 자주 사용했는지, 어떻게 알게 되었는지 등 인터뷰를 시작하고 고객과의 관계를 형성할 수 있는 간단한 질문도 포함하세요.

여러분과 고객 간의 인터뷰 세부 정보를 보관해야 하는 경우 기밀 유지 계약(NDA)을 체결하세요.

인터뷰 당일을 위한 준비

드디어 고객을 인터뷰할 차례입니다. 모두를 위해 인터뷰 질문 및 고객 문서의 복사본을 인쇄했습니다. 녹음 장치도 충전했고 셔츠, 머그잔, 스티커 등 감사 선물로 제공할 기념품을 마련했습니다. (여러분의 사무실에서 인터뷰를 진행하는 경우) 인터뷰 공간을 깔끔하고 편안한 분위기로 준비했습니다.

원활하게 진행할 수 있도록 인터뷰 팀이 각자의 역할을 이해하는지 확인하세요. 서기는 인터뷰를 주도하면 안 되며 관찰자는 맨 마지막에만 질문해야 합니다.

다음 인터뷰 질문은 제안 사항입니다. 여러분의 요구 사항 및 스타일에 맞게 질문을 수정하세요.