고객 인터뷰 피라미드로 정보를 인사이트로 전환

제품 매니저로서, 요즘은 우리가 보유한 모든 분석 도구를 사용하여 고객 피드백의 정량적 측면을 파악하기가 매우 쉽습니다. 그래서 제품 설계 프로세스의 일부로 수치 파악과 정성적 조사, 즉 고객 인터뷰의 균형을 맞추는 것이 중요하다는 것을 간과할 때가 많습니다. 우리는 모두 문제를 해결하기 위해 소프트웨어를 구축하는 비즈니스를 하고 있습니다. 팀이 성장하면서 우리가 겪게 되는 가장 큰 어려움이 기술 측면은 아닙니다(치열하게 노력하지 않고도 장벽을 허무는 것처럼 보일 수 있음). 우리의 가장 큰 어려움은 고객에 대한 공통된 이해를 구축하는 것입니다.

일단 그걸 달성하면 모든 것이 제자리에 맞아떨어집니다. 로드맵 정렬 및 우선 순위 지정이 이해되고, 빌드하는 모든 기능이 최적의 위치에 도달합니다. 잠재적인 고객 지원 문제를 고객이 인식하기도 전에 해결할 수 있습니다. 평가자와의 상호 작용은 평가자의 요구 사항을 미리 내다볼 수 있고 평가자의 문제에 대한 깊은 공감을 가지고 있습니다. 웹사이트는 유익하고 명확합니다.

즉, 더 간단하고 더 나은 제품을 설계하고 제작할 수 있습니다.

이전에 공통된 이해를 구축하는 다양한 방법에 대한 글을 쓴 적이 있습니다. (아직 읽지 않았다면 먼저 천천히 읽어보세요. 다 읽고 이어서 다음 내용을 확인해 주세요.) 제품 요구 사항 문서를 작성하기 전에, 공통된 이해를 구축하기 위해 배포할 수 있는 다른 기술에 대해 생각해 보세요. Atlassian에서 사용하는 것은 고객 인터뷰입니다.

고객 인터뷰는 제품 설계 프로세스의 중요한 부분이 될 수 있습니다. 인터뷰 중에 “깨달음”의 순간을 몇 번 있었습니다. 그리고 팀의 다른 구성원(엔지니어링, 마케팅, 디자인 등)과 인터뷰를 진행하고 이들 스스로도 동일한 결론에 도달할 때 특히 고무적입니다.

인터뷰를 진행하는 방법(실행 계획, 방법 및 기술)에 대해서는 리소스가 많이 있으므로 여기서는 반복해서 설명하지 않겠습니다. 반면, 인터뷰를 팀에 더 폭넓게 전달하고 실행에 옮기는 데 대한 리소스는 거의 없습니다. 고객 인터뷰를 통해 문제를 기회와 연결하고 궁극적으로 조치를 취할 수 있는 방식으로 고객에게 전달하려면 어떻게 해야 합니까?

지난 몇 년 동안 Atlassian에서는 이 작업을 수행할 수 있는 간단한 프레임워크, 즉 고객 인터뷰 피라미드를 만들었습니다. 다음과 같은 모습입니다.

아이디어는 간단합니다. 이 피라미드를 안내하고 각 단계의 의도를 설명하겠습니다. 예제를 사용해 보겠습니다.

2002년을 떠올려 보세요. Twitter와 Facebook이 등장하기 전이죠. (*세상에!*) "좋아요" 버튼이 존재하지 않았으며 "트윗"이라는 단어 자체가 없었습니다. 그리고 여러분은 앞으로 엄청나게 커질 소셜 네트워크에서 일하고 있습니다.

고객 인터뷰를 마치고 노트북에서 작성한 글머리 기호 메모 목록을 “복사하여 붙여넣기”해서 팀과 공유하고 싶은 유혹은 아주 강합니다. 그렇게 간단하게 끝날 수 있는 작업이라고 생각했다면 오산입니다. 아무도 그런 목록을 읽고 싶어 하지는 않으며, 고객 문제와 기회에 대한 공통된 이해에 실제로 기여하지 않습니다. 그러면 어떻게 하면 피할 수 있습니까? 몇 가지 간단한 팁은 다음과 같습니다.

• 인터뷰 메모를 팀과 바로 공유하지 마세요.
• 메모를 분석하고, 관찰한 내용에 대해 생각하고, 패턴으로 그룹화하는 시간을 가지세요.
• 문제 설명이 기능 요청이 아니라 고객의 의도를 잘 설명하는지 확인하는 데 시간을 들이세요. 어떤 패턴을 파악했는지 되돌아 보세요. 사용자는 무엇을 하려고 합니까? 해결해야 할 문제는 거기에 있습니다.
• 문제를 기회에 연결하세요. 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
• 마지막으로, 배운 내용을 커뮤니케이션하는 데 가장 좋은 방법에 대한 합의를 도출하기 위해 팀과 함께 프로세스를 수립하는 시간을 가지는 것이 좋습니다.

이 프레임워크를 구현하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 쉽게 시작할 수 있는 방법은 프로세스를 템플릿화하는 간단한 문서를 만드는 것입니다. Atlassian의 제품 관리 팀 내에서는 Confluence(팀 공동 작업 플랫폼)에서 이 프로세스를 따르는 데 도움이 되는 페이지 템플릿을 간단하게 만들었습니다. 모든 지식을 한곳에 중앙 집중식으로 처리할 수 있도록 모든 고객 인터뷰를 하나의 Confluence 스페이스에 그룹화합니다.

고객 인터뷰 스페이스를 위한 홈페이지는 다음과 같은 모습입니다.

과거 인터뷰를 쉽게 찾아볼 수 있도록 전용 검색 기능을 만들고 인기 주제 목록을 설정하여 제품 관리자가 해당 주제를 다루는 모든 인터뷰를 찾아볼 수 있도록 했습니다

Atlassian의 고객 인터뷰 템플릿은 간단한 구조를 따릅니다.

배경

• 인터뷰가 이루어진 방식입니다. 대화를 나누는 상대방, 이들의 역할, 제품 사용 방법 등에 대한 배경 설명으로, 여기서의 목표는 대화를 나누는 상대방에게 몇 가지 맥락을 제공하는 것입니다.

회사 소개

• 이 섹션의 목표는 독자에게 대화를 나누는 상대방이 어떤 분야에서 일하고 있는지에 대한 컨텍스트를 더 많이 제공하는 것입니다. 상대방의 회사는 어떤 일을 합니까?

관찰된 문제

• 저희는 일반적으로 목차를 사용하여 인터뷰에서 관찰된 모든 문제를 나열합니다

각 문제에 대해 다음과 같이 합니다.

• 문제를 한 줄로 설명 – 간결하게 작성하세요. 기능 요청이 아니라 사용자의 의도를 명확하게 설명하세요.
• 문제라는 결론을 내리게 된 관찰 – 독자에게 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 되는 스크린샷, 녹음 자료 또는 실제 예시를 포함하세요.
• 문제를 해결할 기회 – Jira Software의 관련 에픽, 작업 또는 기능 요청 또는 팀의 백로그를 관리하는 데 사용하는 모든 항목에 연결하세요. 여기서 한 가지 큰 장점은 다음에 Jira Software 작업을 시작할 때 인터뷰에서 즉시 컨텍스트를 얻게 되어 공통된 이해를 구축할 수 있다는 것입니다.

인터뷰 내용의 대부분은 "관찰 → 문제 → 기회"의 작은 형태가 여러 개 있어야 합니다. 저희는 이 프레임워크가 경험한 것을 명확하게 표현하고 인터뷰에서 얻은 결과를 행동으로 옮기는 데 정말 유용하다고 느꼈습니다.

단순히 문제를 관찰하는 것 이상으로 문제를 제품에 대한 기회에 연결하는 데 시간을 할애한다면 고객 인터뷰는 모든 제품 매니저에게 가장 귀중한 리소스가 됩니다. 인사이트를 지속적이고 일관성 있는 매체로 팀과 공유하는 것은 인터뷰 피드백을 조치 가능하게 만드는 마지막 단계입니다.